Imediatamente, a máquina de relações públicas da Alaska Airlines entrou em ação, com a resposta da companhia aérea sendo uma aula magistral em comunicações de crise.
Liderança Proativa e Resposta Imediata
O CEO Ben Minicelli emitiu uma declaração poucas horas após o incidente, expressando alívio por todos os passageiros e tripulação estarem seguros. Ele reconheceu a seriedade da situação e prometeu uma investigação completa. A declaração foi curta e factual, alcançando um equilíbrio entre urgência e tranquilidade.
Antes da FAA anunciar o aterramento de todas as aeronaves Boeing 737-9 MAX, a Alaska Airlines tomou a medida proativa de suspender todos os voos do 737-9 MAX, demonstrando seu compromisso com a segurança.
Transparência como Estratégia
Um blog ao vivo foi estabelecido no site da Alaska Airlines, mantendo passageiros e o público informados com atualizações em tempo real dos eventos em andamento. O manejo da comunicação do voo 1282 pelo CEO Minicelli foi incrivelmente positivo. Seu foco em segurança, transparência e empatia ajudou a mitigar a crise e demonstrar um compromisso com a cooperação com autoridades e o público.Responsabilidade e Empatia Autêntica
Atualizações regulares têm sido contínuas. O mais impressionante tem sido o tom que Minicelli conseguiu estabelecer. O timbre empático de suas declarações parece autêntico e preocupado. Ele assumiu a responsabilidade pela situação sem tentar desviar a culpa ou transferir a responsabilidade para a Boeing.
O resultado da investigação do NTSB ainda está por vir, no entanto, a estratégia de comunicação implementada foi excelente.
